A árvore de build vs buy fecha a decisão de comprar e abre outra: quem vende. É nesse ponto que empresas assinam contrato de três anos sem ler a política de exportação de dados. Os cinco critérios abaixo vêm de contratos que revisei em auditorias e de um erro de integração que custou um trimestre de migração.
Custo de saída antes do preço mensal
Pergunte como você sai e quanto custa. Preço mensal é a parte fácil. A parte que decide o custo de cinco anos é o formato dos dados na exportação, a taxa de egress e o prazo de aviso. O ITIL 4 Foundation (AXELOS, 2019) coloca gestão de fornecedores como prática de contrato com ciclos de revisão, e não como compra única. Escreva no contrato o formato de exportação e o prazo de migração.
SLA com consequência escrita
SLA sem consequência é texto decorativo. Escreva o nível de serviço em termos que o seu sistema sente, na mesma linha dos SLI e SLO do Site Reliability Engineering (Beyer et al., O'Reilly, 2016): latência em percentil, disponibilidade, tempo de suporte. Depois defina crédito, prazo de resolução e o direito de sair sem multa quando o nível cair.
Prova de integração na sua arquitetura
Dois semanas de ambiente de prova antes da assinatura. Faça o fornecedor passar pelo seu fluxo de autenticação, logs e pipeline de deploy. Simon Wardley, em Wardley Maps (2020), chama atenção para dependências ocultas: o fornecedor que parece commodity hoje vira gargalo quando entra no caminho do seu cliente. A prova real derruba metade das dúvidas do RFP.
Quem atende quando quebra
Nível de suporte e tempo de resposta, escritos. Pergunte o nome do canal, o horário na sua faixa e quantos níveis existem antes de chegar a um engenheiro. Combine uma chamada de teste durante o piloto e meça o tempo até a primeira resposta humana. Anote o resultado na ata, porque essa é a parte que ninguém revisa depois.
Referência com cliente do seu porte
Duas ligações com contas de tamanho parecido. Pergunte sobre saída, sobre integração e sobre o que o fornecedor entregou fora do combinado. Pergunte ao CTO da referência o que mudou depois do primeiro ano. Duas conversas de 30 minutos valem mais que qualquer página de cases do vendedor. Antes da reunião, levante também o histórico público de incidentes do fornecedor nos últimos 12 meses.
