El árbol de build vs buy cierra la decisión de comprar y abre otra: quién vende. Ahí es donde las empresas firman contratos de tres años sin leer la política de exportación de datos. Los cinco criterios siguientes vienen de contratos que revisé en auditorías y de un error de integración que costó un trimestre completo de migración.
Costo de salida antes del precio mensual
Pregunta cómo sales y cuánto cuesta. El precio mensual es la parte fácil. Lo que define el costo de cinco años es el formato de exportación de datos, la tarifa de egress y el plazo de aviso. El ITIL 4 Foundation (AXELOS, 2019) trata la gestión de proveedores como una práctica de contratación con ciclos de revisión, no como una compra única. Escribe el formato de exportación y la ventana de migración en el contrato.
Un SLA con consecuencia escrita
Un SLA sin consecuencia es texto decorativo. Escribe el nivel de servicio en términos que tu sistema siente, siguiendo el mismo enfoque de SLI y SLO del Site Reliability Engineering (Beyer et al., O'Reilly, 2016): latencia en percentil, disponibilidad, horas de soporte. Después define créditos, plazo de resolución y el derecho a salir sin multa cuando el nivel baje.
Prueba de integración en tu arquitectura
Dos semanas en un ambiente de prueba antes de firmar. Haz que el proveedor pase por tu flujo de autenticación, tus logs y tu pipeline de deploy. Simon Wardley, en Wardley Maps (2020), señala las dependencias ocultas: el proveedor que hoy parece commodity se vuelve un cuello de botella cuando entra en el camino de tu cliente. La prueba real mata la mitad de las preguntas del RFP.
Quién atiende cuando se rompe
Nivel de soporte y tiempo de respuesta, por escrito. Pregunta el nombre del canal, el horario en tu franja y cuántos niveles existen antes de que un ingeniero tome el caso. Coordina una llamada de prueba durante el piloto y mide el tiempo hasta la primera respuesta humana. Anota el resultado en el acta, porque esa es la parte que nadie revisa después.
Una referencia de tu propio tamaño
Dos llamadas con cuentas de tamaño parecido. Pregunta por la salida, por la integración y por lo que el proveedor entregó fuera de lo prometido. Pregunta al CTO de la referencia qué cambió después del primer año. Dos conversaciones de 30 minutos valen más que cualquier página de casos del vendedor. Antes de la reunión, levanta también el historial público de incidentes del proveedor en los últimos 12 meses.
